“这种衣服我们已经卖出几千套了，”售货员反驳说，“这还是第一次有人来挑毛病。”
这是售货员所说的话，而他说话的声调听起来比这更让人难以接受。那种充满火药味的声音好像在说：“你说谎。你想欺负我们，是不是？好，现在我要给你点颜色看看。”
在两个人吵得不可开交的时候，另外一个售货员加入进来。“所有的黑色衣服起初都会褪颜色的，”他说，“那是很自然的。这种价格的衣服，不可能不褪色，这是颜料的关系。”
“这个时候，我再也忍受不了了，顿时生起气来。”沃尔顿先生讲述道，“第一个售货员怀疑我的诚实，第二个却暗示我买了一件劣质货。当时我已经非常恼火了，正要骂他们时，售货部的经理走了过来。显然，他很懂得自己职务的重要性，是他让我的态度完全改变了，我由一位恼怒的顾客变成了一位满意的顾客。”
他又是怎样做的呢？首先，他静静地听我从头至尾讲了一遍经过，没有插一句话。当我说完的时候，那两个售货员又想说他们的意见，但这位经理站在我的立场，与他们辩论。他指出我的领子显然是被西服弄脏的，而且还坚持说不能让顾客满意的商品，他们的商店就不应该出售。最后，他承认自己不知道毛病的原因，并坦率地问：“你希望我应该怎样处理这套衣服？你说的我们都可以照办。”
几分钟前，我还想着让他们将那套可恶的衣服留给他们自己，但现在我却回答：“我只想听听你的意见。想知道这种情况是否是暂时的，或者是否有什么办法可以解决。”
他建议我将这套衣服再穿一个星期试试。他说：“如果那时候你仍然不满意的话，我们会给你拿一套满意的。让你这样麻烦，我们感到非常的抱歉。”
我满意地走出这家商店。一星期后，这衣服再没有出现什么毛病，我对那家商店的信任也完全恢复了。
你看，那位管理员之所以可以当上售货部经理，自有其道理。
喜欢挑剔的人，甚至是最激烈的批评者，也常常会在一个具有忍耐心和同情心的倾听者面前软化。当怒火万丈的寻衅者像一条毒蛇张嘴咬人时，倾听者应当保持缄默，认真地倾听。
纽约电话公司在几年前不得不想办法去安抚一位曾凶言恶语咒骂接线员的顾客。他那可是真的咒骂，简直有点歇斯底里，甚至威吓要毁掉电话线路。他不仅拒绝支付某些费用，还认为那是不合理的，他写信给各家报纸，并多次向公众服务委员会投诉，好几次向法院起诉这家电话公司。
最后，电话公司派了一位经验丰富的调解员去见这位喜欢找碴儿的顾客。这位调解员到了这位顾客家中，没有说任何话，只是静静地听他说话，任凭这位好辩的老先生大发牢骚，她只是认真地倾听着，不断说“是”，并同情他的冤屈。
“他毫无顾忌地继续说他的话。我静静地听了将近3个小时，”这位调解员在公司叙述她的经历，“以后我又多次去他那里，而且也是静静地听他诉说。总共见过他4次，而在第四次访问即将结束时，我已经成为他正在创办的一个组织的主要会员了。他自称这个组织为‘电话用户权益保障协会’。我现在仍然是这个组织的会员。然而，除了这位老先生之外，我是这个组织在这个世界上唯一的会员。”
“在这几次拜访中，我始终都是倾听，并赞同他所谈的任何一件事。他从来没有遇到过电话公司的人像我这样和他谈话的，这使他变得几乎友善起来。在第一次访问他时，我并没提到见他的目的，第二次、第三次，我也没有提到。而在第四次的时候，我使这个案件有了完美的结局，这位老先生将所有的欠费都付清了，而且还使他自从与电话公司作对以来，第一次撤销了向公众服务委员会的投诉。”
多年前，有一个从荷兰移居来的贫困少年，他每天放学后都为一家面包店擦窗户，他每星期可以赚50美分。他的家庭非常贫困，因此，每天他都必须挎上一个篮子，去街上拾运煤车落在沟里的碎煤块。这个孩子名叫巴克，他一生只在学校读过6年书，但最后竟成为美国新闻界一家最成功的杂志的编辑。
关于他是如何开始的，不妨让我们来做个简单的介绍。
巴克在13岁的时候就离开了学校，去西联公司做了一名童工，每个星期的工资是6美元25美分，但他从来没有放弃过求学的念头。于是，他开始拼命地自学。为了省钱，他平时不坐车，也不吃午饭，他用省下来的钱买了一部《美国名人传记大全》，这使他以后做了一件人们平时从来没有听说过的事情。